Η κρίση είναι αναπόφευκτη. Είτε πρόκειται για μια νομική διαμάχη είτε για μια δημόσια αντίδραση (backlash) στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης (ΜΚΔ), κάθε οργανισμός θα βρεθεί αντιμέτωπος με μια κατάσταση που απειλεί τη φήμη του. Στην εποχή της άμεσης πληροφόρησης, η Επικοινωνιακή Διαχείριση Κρίσης δεν είναι μία εκ των υστέρων αντίδραση, αλλά μια στρατηγική κυρίως προληπτική.

Πιο κάτω, αναλύουμε συνοπτικά τα τρία στάδια της επιτυχημένης διαχείρισης κρίσης και τους κανόνες που πρέπει να ακολουθεί κάθε σοβαρός οργανισμός.

1. Το στάδιο της προετοιμασίας (Pre-Crisis): Η Άμυνα

Η διαχείριση κρίσης αρχίζει πριν αυτή εκδηλωθεί. Ο σκοπός είναι η προετοιμασία, η ελαχιστοποίηση της ζημιάς και η ετοιμότητα, μέσω της ετοιμασίας Εγχειριδίου Διαχείρισης Κρίσης, το οποίο μεταξύ άλλων προνοεί για:

• Ανάλυση Κινδύνου: Καταγραφή όλων των πιθανών σεναρίων κρίσης (π.χ. διαρροή δεδομένων, καταγγελία εργαζομένου, πυρκαγιά, νομική παραβίαση, ανάκληση προϊόντος).
• Σύσταση Ομάδας Κρίσης: Ορισμός της βασικής ομάδας με σαφείς ρόλους, που πρέπει να περιλαμβάνει μεταξύ άλλων τον διευθυντή της εταιρείας, νομικό σύμβουλο και υπεύθυνο επικοινωνίας του οργανισμού με τα στοιχεία επικοινωνίας τους.
• Ετοιμασία ανακοινώσεων: Δημιουργία έτοιμων κειμένων/ανακοινώσεων για τα πιο πιθανά σενάρια. Αυτό εξοικονομεί κρίσιμο χρόνο.
• Εκπαίδευση Εκπροσώπου: Επιλογή και εκπαίδευση εκπροσώπου Τύπου (ενός κατά προτίμηση).
• Media relations: Όσο πιο καλές είναι οι σχέσεις του οργανισμού με τα Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης (ΜΜΕ), τόσο πιο δεκτικά και συνεργάσιμα θα είναι αυτά την περίοδο κρίσης.

2. Το στάδιο της αντίδρασης (Crisis Response): Η Στιγμή της Αλήθειας

Όταν εκδηλωθεί η κρίση, πρέπει να ενεργοποιηθεί η Ομάδα Κρίσης και το πρωτόκολλο του Εγχειριδίου Διαχείρισης Κρίσης, που ετοιμάστηκε κατά το πρώτο στάδιο. Ένας οδηγός είναι πάντα χρήσιμος σε περιπτώσεις κρίσης, αφού η κρίση χαρακτηρίζεται από έλλειψη χρόνου, πίεση και αβεβαιότητα. Η αντίδραση του οργανισμού πρέπει να είναι άμεση, μεθοδική και με επίκεντρο το κοινό (Victim-Centered Approach).

• Ταχύτητα: Ανταποκριθείτε στα ΜΚΔ, εντός μιας ώρας αν είναι δυνατό και στη συνέχεια με επίσημη ανακοίνωση στα ΜΜΕ, που πάλι θα δημοσιεύσετε στα ΜΚΔ, με στόχο την αποτροπή διάδοσης φημών και έλλειψης σωστής πληροφόρησης.
• Διαφάνεια: Αναγνωρίστε το πρόβλημα και εκφράστε δημόσια τη λύπη σας (ανεξάρτητα από το λάθος). Δείξτε ενσυναίσθηση, ανθρωπιά και κτίστε εμπιστοσύνη.
• Συνέπεια στα μηνύματα: Όλα τα κανάλια επικοινωνίας (ιστοσελίδα, ΜΚΔ, email, επικοινωνία με προσωπικό, ανακοίνωση, δηλώσεις εκπρόσωπου Τύπου), πρέπει να εκπέμπουν το ίδιο μήνυμα, με στόχο την αποφυγή σύγχυσης και δημιουργίας αντιφάσεων τις οποίες εκμεταλλεύονται τα ΜΜΕ.
• Επικοινωνία στα ΜΚΔ: Στο ψηφιακό περιβάλλον, η κρίση εξαπλώνεται αστραπιαία. Αποφύγετε τη διαγραφή σχολίων, αφού η ενέργεια αυτή μπορεί να θεωρηθεί συγκάλυψη και να κλιμακώσει την ένταση. Δημοσιεύστε μια επίσημη ανακοίνωση και καρφιτσώστε την (pin) στην κορυφή όλων των λογαριασμών σας. Αντί να απαντάτε σε κάθε σχόλιο, κατευθύνετε τους χρήστες στην επίσημη ανακοίνωση για συνεχή ενημέρωση (redirect). Χρησιμοποιήστε εργαλεία AI τύπου Social Listening για την παρακολούθηση του κλίματος (sentiment analysis) σε πραγματικό χρόνο.

Αξίζει να σημειωθεί, ότι κάθε κρίση δεν είναι απαραίτητα και επικοινωνιακή. Ως εκ τούτου, είναι καίριας σημασίας η αξιολόγηση τού κατά πόσο η κρίση απειλεί τη δημόσια εικόνα του οργανισμού, προτού προχωρήσετε στο δεύτερο στάδιο. Πολλές φορές, οργανισμοί, με μια πρόωρη αντίδραση πανικού, προκαλούν οι ίδιοι επικοινωνιακή κρίση ή ενισχύουν τη σοβαρότητά της.

3. Το στάδιο ανάκαμψης (Post-Crisis): Η Αποκατάσταση

Μόλις η κρίση τεθεί υπό έλεγχο, η δουλειά της επικοινωνίας δεν τελειώνει, αφού χρειάζονται κάποιες βασικές ενέργειες αποκατάστασης της φήμης του οργανισμού:

• Follow-Up Statement: Δημοσιεύστε μια τελική ανακοίνωση, που να περιγράφει τα μόνιμα μέτρα που λάβατε για να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημα δεν θα επαναληφθεί.
• Αξιολόγηση: Διεξαγωγή εσωτερικής ανάλυσης για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της επικοινωνιακής διαχείρισης (Τι λειτούργησε; Ποια κενά εντοπίστηκαν;).
• Ενίσχυση θετικού περιεχομένου: Δρομολογήστε καμπάνιες και θετικά Δελτία Τύπου που τονίζουν τη δέσμευσή σας σε νέες πρωτοβουλίες, απομακρύνοντας σταδιακά το αρνητικό περιεχόμενο από τις πρώτες σελίδες των αναζητήσεων.

Η επιτυχημένη διαχείριση κρίσης δε διασφαλίζει την απουσία αρνητικών ειδήσεων ή αντιδράσεων στα ΜΚΔ, αλλά αποδεικνύει την ικανότητα και την ακεραιότητα του οργανισμού να αντιδρά με επαγγελματισμό και ενσυναίσθηση. Αυτή η ικανότητα αποτελεί σήμερα τον πιο σημαντικό παράγοντα για μακροπρόθεσμη εμπιστοσύνη.

Στη Novelty Media World αναπτύσσουμε ολοκληρωμένα εγχειρίδια διαχείρισης επικοινωνιακής κρίσης προσαρμοσμένα στις ανάγκες του οργανισμού σας. Αυτή η υπηρεσία περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, αξιολόγηση κινδύνων, ανάπτυξη πρωτοκόλλων κρίσεων, πινάκων επικοινωνίας με τα ενδιαφερόμενα μέρη, μηνυμάτων και στρατηγικών ανταπόκρισης στα ΜME. Σε περίπτωση κρίσης, παρέχουμε υποστήριξη ταχείας ανταπόκρισης, συμπεριλαμβανομένης της ανάπτυξης μηνυμάτων, συντονισμό εσωτερικών και εξωτερικών επικοινωνιών και αξιολόγηση κινδύνων επηρεασμού της φήμης σας.